gianna5905
Considero la recensione un valido strumento non solo per coadiuvare le scelte di soggiorno dei viaggiatori ma anche per comunicare con le strutture ospitanti, convinta che un civile confronto sulle manchevolezze riscontrate possa convertirsi in una riflessione per il professionista dell’ospitalità. Ho prenotato presso questa struttura una stanza matrimoniale per una coppia di parenti. Preliminarmente, l’onestà intellettuale mi impone di precisare che le stanze sono molto graziose e pulite, esattamente come appaiono nelle foto. Tuttavia devo, con grande rammarico, riportare un’esperienza di soggiorno poco gradevole. Gli ospiti hanno voluto usufruire del servizio colazione solo il primo giorno poiché non particolarmente gradito. Si sono subito premurati di comunicare la decisione alla Sig.ra che se ne occupava al fine di non causarle disagi nei giorni a venire. La Sig.ra li ha “ripresi” in malo modo per questa scelta sindacandone i motivi che, per cortesia, non le sono stati esplicitati stante l’irrilevanza di un giudizio personale sul servizio colazione. In una diversa occasione, la Sig.ra incaricata delle pulizie, vedendoli tornare in camera per mezzogiorno e mezza con l’intenzione di fare una rapida doccia, gli ha comunicato che l’orario non era consono poiché doveva ancora pulire e di lì a poco sarebbe dovuta andar via, quindi non poteva attendere. Tralasciando il tono utilizzato, gli ospiti avrebbero compreso la contestazione ove vi fosse stata una precedente comunicazione (orale o scritta) circa l’orario di pulizia delle stanze. Non vi era stata alcuna indicazione oraria e, quand’anche gli fosse colpevolmente sfuggita, una comunicazione garbata sarebbe stata certamente risolutiva. Inoltre, questo atteggiamento della Sig.ra li ha frenati dal chiedere, nei giorni successivi, il refill dei flaconcini monodose terminati in doccia (refill che, peraltro, dovrebbe rappresentare un automatismo nel servizio di pulizia e non una specifica richiesta). Un trattamento garbato è elemento indispensabile nel settore dell’ospitalità, soprattutto se si parla di piccole strutture con poche camere da seguire.||In aggiunta a quanto detto, ulteriore “malinteso” è avvenuto in sede di pagamento del soggiorno. Avevo effettuato personalmente la prenotazione del soggiorno mediante il numero della struttura e bypassando i siti intermediari, certa che l’importo comunicato telefonicamente sarebbe stato quello definitivo da saldare l’ultimo giorno (ossia comprensivo di oneri). In rapporto alla colazione, invece, mi è stato specificato che costava “8 euro a parte”, facendo ragionevolmente dedurre che lo stesso era offerto come un servizio eventuale, del quale il cliente poteva usufruire o meno. Gli ospiti ne hanno usufruito solo il primo giorno di permanenza, comunicandone espressamente la non fruizione nei giorni a venire.||Il giorno del saldo abbiamo scoperto che l’importo pattuito al telefono non era comprensivo del contributo di soggiorno del Comune di Roma ed è stato presentato agli ospiti anche il conto relativo alle tre colazioni non fruite. ||Il professionista (soprattutto del settore ospitalità) è gravato da un onere di trasparenza informativa nella comunicazione con il cliente. Una prenotazione telefonica diretta deve assicurare la stessa completezza informativa presente sui siti ufficiali degli intermediari turistici. Non è onere del cliente ricordarsi di chiedere, al momento della prenotazione, se l’importo è comprensivo del contributo di soggiorno. Non è onere del cliente neanche essere a conoscenza dell’esistenza di un contributo di soggiorno. Diversamente, è onere del professionista comunicare preventivamente l’importo comprensivo degli adempimenti fiscali oppure l’importo di pernottamento con la specificazione a parte del contributo che si dovrà versare al termine del soggiorno. Il cliente ha il diritto di conoscere preventivamente l’importo che andrà a saldare (salvo legittime, in quanto prevedibili, variazioni finali). Inoltre, un servizio colazione presentato come facoltativo (l’affermazione “la colazione viene 8 euro a parte” non è diversamente interpretabile) non può essere trasformato, in sede di saldo, come un servizio da pagare a prescindere dalla sua fruizione. ||È opportuno precisare che ogni aspetto critico rilevato e descritto in questa recensione è stato contestato a voce dagli ospiti al momento del pagamento. Non hanno ricevuto alcuna delucidazione. Per non aggravare l’imbarazzo della professionista in reception, hanno pagato senza ulteriori contestazioni. ||In estrema sintesi, comunicare al momento della prenotazione l’importo omnicomprensivo o l’importo con la specificazione a parte degli oneri (cosa che già rappresenta una prassi alberghiera), concretizza quella trasparenza comunicativa e completezza informativa che il cliente ragionevolmente si aspetta.||Una struttura con poche camere viene scelta, rispetto ad un albergo, per ricevere un’accoglienza maggiormente personalizzata ed attenta. La nostra esperienza non può dirsi in linea con le aspettative.||Spero che questa recensione possa essere accolta e tradotta dalla struttura come uno spunto di evoluzione professionale.
